Jakość wykonania – jak rozmawiać z fachowcami, gdy mamy zastrzeżenia do efektów ich pracy
Budowa domu to przyspieszony kurs budowlany. Szybko stajesz się ekspertem w gronie znajomych, ale niekoniecznie w oczach wykonawców. Oni wiedzą lepiej, jak ocenić jakość wykonania. Jako trudną oceniłabym sytuację, gdy jakość wykonania określonej pracy nam – jako inwestorom – nie odpowiada. Szczególnie, gdy nie jesteśmy z zawodu budowlańcami.
To nie nasza wina, czyli jak rozmawiać z fachowcami
Odniosę się do przykładu. Jacek – inwestor, gdy przyszedł zobaczyć swój nowo położony dach, omal nie dostał zawału. Niestarannie położone dachówki, nierówno przycięte przy oknach połaciowych, niedokładności i krzywizny, a jak się okazało nieco później, do tego niewielki przeciek w pokryciu dachowym.
Jeszcze silniejsze emocje wywołała pierwsza rozmowa z właścicielem firmy dekarskiej. Jacek został nazwany internetowym mądralą, która się czepia, mimo, że się nie zna. Wykonawcy mają swoje argumenty: dach jest zrobiony idealnie, a przeciek jest skutkiem kiepskich materiałów, które Jacek zamówił sam, bo miało być taniej. Fachowcy ostrzegali, by brał towar za ich pośrednictwem, ale nie posłuchał…
Jacek poczuł się z tym bardzo źle. Zastanawiał się, co zrobić?
Co zrobić, gdy zderzamy się z murem i to bynajmniej nie naszego domu?
- Uczucie bezsilności i złości miesza się z chęcią udowodnienia swoich racji i postawienia za wszelką cenę na swoim? Czy na pewno warto zaczynać walkę, angażować prawników i szukać sprawiedliwości w sądzie?
Może lepiej podejść do problemu rzeczowo. Bez oskarżania, atakowania i udowadniania, kto ma rację. Mam na myśli, by było twardo wobec problemu, ale miękko wobec człowieka. Wtedy jest szansa na wspólne znalezienie optymalnego rozwiązania sytuacji trudnej dla obu stron.
A gdyby tak spróbować inaczej? - Wyobraź sobie kubek, który po jednej stronie ma czerwone serce, ale gdy go obrócisz jest całkiem gładki. Ty widzisz czerwone serce, ale druga strona nie. Ten sam kubek widzicie inaczej.
- Tak jest, gdy pojawiają się nieporozumienia. Jackowi trudno jest zrozumieć fachowca, a fachowcowi Jacka. Każdy z nich ma prawo widzieć sytuację ze swojej perspektywy.
- Fachowiec wie, że jakość użytych materiałów budowlanych ma duże znaczenie. Jacek z kolei jest w stanie ocenić, czy coś jest prosto, czy krzywo.
Jak rozmawiać z fachowcami, by znaleźć optymalne rozwiązanie tego sporu?
Zastosować jedno z narzędzi mediacyjnych – burzę mózgów. Polega to na tym, że wspólnie pochylamy się nad problemem, szukamy drogi, by obie strony były zadowolone.
Po pierwsze warto zadać drugiej stronie pytanie: jakie ma pomysły na rozwiązanie tej sytuacji i wskazać, że my ze swej strony proponujemy burzę mózgów.
Po drugie ustalamy, że szukamy jak największej liczby rozwiązań. Każdy przedstawia swoją propozycję, jednak z chwilą wypowiedzenia pomysłu przez jedną osobę, staje się pomysłem wspólnym. Zapisujemy go, a następnie głosujemy: która propozycja będzie optymalna, który pomysł jest obiecujący i można go wspólnie ulepszyć?
Już sam proces wspólnego poszukiwania rozwiązań da nam satysfakcję na poziomie proceduralnym, a co dopiero satysfakcja psychologiczna i rzeczowa! Dopiero, gdy osiągamy tak zwany trójkąt satysfakcji na trzech poziomach: psychologicznym, rzeczowym i proceduralnym, czujemy się ważni i oceniamy, że nasz problem został rozwiązany wspólnymi siłami.
Atakujemy problem, nie osobę
Podstawowa zasada podejścia do spornej sytuacji: to nie Ty jesteś moim problemem i nie będę cię atakował. Zaatakujmy wspólnie problem i poszukajmy optymalnego rozwiązania.
Przyjęcie tej zasady pozwoli nie szukać winnych, ale rozwiązań. Sam proces poszukiwania może nam sprawić przyjemność, a dodatkowo dać trwały efekt w postaci dobrze wykonanej inwestycji.
